Please download to get full document.

View again

of 16

A Study of Patients Satisfactions and adherence to preventive care practice guidelines

ABSTRAK Kepuasan pelanggan merupakan hasil (outcome) yang dirasakan pengguna atas produk atau jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Pelayanan di bagian poli rawat jalan di rumah sakit idealnya lebih bersahabat, cepat dan akurat.
3 views16 pages
All materials on our website are shared by users. If you have any questions about copyright issues, please report us to resolve them. We are always happy to assist you.
Documenttranscript
  ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT TERHADAP PASIEN MENGGUNAKAN PENDEKATAN LEAN SERVPERF (  LEAN SERVICE  DAN SERVICE PERFORMANCE ) (Studi Kasus Rumah Sakit X) Ira Setyaningsih Prodi Teknik Industri Fakultas Saintek UIN Sunan Kalijaga Ira_darusalam@yahoo.com ABSTRAK  Kepuasan pelanggan merupakan hasil (outcome) yang dirasakan pengguna atas produk atau jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Pelayanan di bagian poli rawat jalan di rumah sakit idealnya lebih bersahabat, cepat dan akurat. Penelitian ini dilakukan di sebuah Rumah Sakit pendidikan selama 2 bulan. Metode yang digunakan adalah observasi dan penyebaran kuesioner. Responden yang terlibat sebanyak 320 orang, tapi yang menjawab kuesionerr secara lengkap hanya sebanyak 295 responden. Kuesioner disusun atas 7 dimensi kualitas, yaitu Tangible (26 pertanyaan), Reliability (9 pertanyaan),  Responsiveness (14 pertanyaan), Assurance (13 pertanyaan), Empathy (19 pertanyaan), Access (17  pertanyaan), dan Secure (11 pertanyaan). Dalam penelitian ini metode yang digunakan menggunakan Pendekatan Lean ServPerf (Lean Service dan Service Performance). Service Performance digunakan untuk menganalisis tingkat instrumen kinerja pelayanan. Lean Service digunakan untuk menghilangkan waste aktivitas yang tidak bernilai tambah. Hasil dari penelitian ini, terdapat 15 atribut pelayanan yang  perlu dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Rumah Sakit X Kata Kunci :  Kepuasan pelanggan, Service Performance ,  Lean Service , Rumah Sakit I. PENDAHULUAN A.   Latar Belakang Dalam industri pelayanan kesehatan, kualitas pelayanan, hal yang sangat penting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan, apalagi hal ini berhubungan dengan hidup mati seseorang. Di dalam lingkungan yang semakin penuh dengan persaingan, rumah sakit mesti semakin sadar tentang perlunya memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang diterima 1 . Kepuasan merupakan pernyataan psikologi yang dihasilkan dari terpenuhi atau tidaknya harapan dengan pelayanan yang diterima secara nyata 2 , 3 . Industri jasa merupakan sebuah sektor yang berbeda dibanding dengan sektor manufaktur. Salah satu contoh daripada sektor jasa ialah industri pelayanan kesehatan misalnya rumah sakit. Dalam industri perawatan kesehatan, rumah sakit menyediakan jenis-jenis pelayanan yang sama, tetapi mereka tidak menyediakan kualitas pelayanan yang sama 4 . Sedangkan, pelanggan sekarang lebih cerdas untuk memilih alternatif-alternatif yang ditawarkan dan meningkatkan tingkat pelayanan yang telah 1   Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49 No. 3, pp. 41-50.   2  Jackson, J., Champberlin, J. and Kroenke, K. 2001. Predictors of Patients Satisfaction . Social Science and Medicine 52: 609-620.   3  Weingarten, S. et al . 1995.  A Study of Patients Satisfactions and adherence to preventive care practice guidelines . The American Journal of Medicine 99: 590-596. 4  Youssef, F.N., Nel D, and Bovaird T. 1995. Service Quality in NHS Rumah sakit  . Journal of Management in Medicine 9 (1): 66 – 74.  Spektrum Industri, 2013, Vol. 11, No. 2, 117 – 242 ISSN : 1963-6590 134 menaikkan harapan mereka. Dalam industri pelayanan kesehatan, pasien merupakan pelanggan dan ia merupakan bagian yang sangat penting dalam perkembangan industri kesehatan ini. Pengukuran terhadap taraf kualitas pelayanan sangatlah penting terutama untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mendapatkan pelanggan yang setia. Keuntungan yang sebenarnya bukan datang dari pelanggan yang puas saja, melainkan dari pelanggan yang setia. Pemberian kualitas pelayanan yang buruk dan mengecewakan pelanggan merupakan beberapa sebab dari kegagalan. Sehingga, memenuhi keperluan pasien dan berusaha menjaga pelanggan merupakan keutamaan dari organisasi kesehatan. Persepsi kualitas di dalam rumah sakit meliputi faktor-faktor berikut yaitu, pengawasan berlangsung dengan teratur, efek jangka panjang yang akan dialami dari penyakit akan diberitahu, terdapat cara yang segera mungkin dapat mengurangi rasa sakit sakit, karyawan rumah sakit memberi dukungan dari segi emosi dan keluarga diberi peluang terlibat dalam pembuatan keputusan 5 . Beberapa kajian telah menunjukkan bahawa pasien lebih terpengaruh dengan faktor-faktor interpersonal berbanding dengan faktor teknikal contohnya peralatan yang canggih 6  Sebagai rumah sakit akademik yang menjadi referensi bagi seluruh negara, maka dinamika-dinamika yang terjadi dalam tubuh Rumah Sakit X   harus selalu mendapatkan pengawasan. Beberapa pengawasan yang perlu dilakukan adalah pengawasan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian terhadap tingkat kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk memungkinkan manajemen Rumah Sakit X   memahami kehendak sebenarnya pelanggan, membantu dalam perencanaan tindakan, investasi, manajemen, membuat keputusan dan menyediakan layanan yang berkualitas dan kompetitif tidak hanya secara lokal, melainkan juga di tingkat global. Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan oleh manajemen Rumah Sakit X   untuk merencanakan tujuan masa depan setelah mengidentifikasi dimensi mana di dalam layanan yang harus ditingkatkan.   B.   Rumusan Masalah Rumah Sakit X   didirikan pada tahun 1997, sebagai rumah sakit yang meramaikan pangsa pasar industri kesehatan, perlu memahami keluhan dan penilaian konsumennya untuk melakukan penambahbaikan pelayanannya. Oleh itu, rumusan masalah penelitian ini adalah:   1.   Bagaimana tingkat kualitas pelayanan Rumah Sakit X berdasarkan kepuasan pasien, selaku konsumen dengan menggunakan SERVPERF? 2.   Atribut apa saja yang perlu dilakukan perbaikan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Sakit X? C.   Tujuan Penelitian 1.   Mengetahui tingkat kualitas pelayanan Rumah Sakit X, berdasarkan kepuasan pasien, selaku konsumen dengan menggunakan SERVPERF. 2.   Mengetahui atribut apa saja yang perlu dilakukan perbaikan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Sakit X. D.   Metode Penelitian 1.   Penelitian Pendahuluan 5   Carson, P.P., Carson K.D. & Roe, C.W. 1998. Towards Understanding the Patients Perception of Quality . Health Care Supervisor 16 (3): 36-42.   6   Koenig, H.F. & Kleinsorge, I.K. 1994. Perceptual Measures of Quality: A Tool to Improve Nursing  Home System . Rumah sakit and Service Adminisstration 39: 487-503.  Spektrum Industri, 2013, Vol. 11, No. 2, 117 – 242 ISSN : 1963-6590 135 a.   Studi pendahuluan, yaitu studi mengenai kondisi yang ada di Rumah Sakit x dengan melalui rekapitulasi keluhan dari pasien yang dimiliki pihak Rumah Sakit. b.   Perumusan masalah c.   Menentukan tujuan penelitian 2.   Pengukuran Service Performance   a.   Tahap I Pada tahap ini, atribut kualitas kinerja pelayanan disusun dari 7 dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,  Empathy, Access dan Secure . b.   Tahap II Pada tahap ini dilakukan penyebaran kuesioner tahap I (kuesioner pendahuluan) yang disebarkan kepada pasien Rumah Sakit X sebanyak 30 responden. Hal dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas, kemudian dilakukan penyebaran kuesioner tahap II. Penyebaran kuesioner tahap II ini dilakukan untuk mencari derajat kepentingan dan kinerja pelayanan yang diinginkan oleh pasien selaku konsumen. Jumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak 320, secara random sampling . Pengolahan data hasil penyebaran kuesioner diawali dengan identifikasi karakteristik responden, uji validitas, uji reliabilitas, identifikasi tingkat kepentingan, dan identifikasi kinerja pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit X. c.   Tahap III Berdasarkan hasil pengolahan kuesioner yaitu perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan untuk masing-masing dimensi, maka dilakukan pemetaan kuadran dengan menggunakan  Importance - Performance    Analysis  (IPA) yaitu dengan membandingkan angka kepentingan dan angka kinerja pelayanan masing-masing atribut, dengan rata-rata angka kepentingan dan angka kinerja pelayanan berdasarkan karakteristik, akan diperoleh kualifikasi kualitas pelayanan dalam empat kuadran. 3.   Pengukuran  Lean Service   Secara umum, langkah-langkah metode ini adalah : a.   Menetapkan objek pengamatan berdasarkan nilai rata-rata angka kepentingan dan angka kinerja pelayanan. Data diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner. b.   Mendefinisikan pemilihan proses yang akan diperbaiki dengan memetakan proses bisnis perusahaan melalui  Importance Performance Analysis.  c.   Berdasarkan aliran fisik dan aliran informasi dari proses bisnis pelayanan, maka akan diidentifikasi aktivitas yang tergolong NVA (  Non Value Added  ). Aktivitas yang bersifat NVA adalah merupakan waste  aktivitas yang perlu diperhatikan untuk perbaikan proses layanan selanjutnya. Lebih lanjut lagi, dilakukan identifikasi waste  berdasarkan konsep  Lean , dengan cara pengamatan langsung maupun brainstorming  dengan pihak pelayanan. d.   Menentukan waste  yang paling berpengaruh dan menentukan CTQ ( Critical To Quality ) dari masing-masing waste  tersebut. e.   Menentukan alternatif rencana/rekomendasi tindakan ( recommended action ) dan menentukan prioritas rencana tindakan ( action plan proirity ). 4.   Pembahasan Langkah ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran lengkap mengenai penelitian yang telah dilakukan mengarah kepada analisa hasil implementasi sebelum ditarik kesimpulan. 1.   Pembahasan uji validitas dan reliabilitas  Spektrum Industri, 2013, Vol. 11, No. 2, 117 – 242 ISSN : 1963-6590 136 Dalam proses ini akan dilakukan pembahasan uji validitas dan reliabilitas. 2.   Analisa Service Performance  Pada tahap ini akan dibahas mengenai hasil aplikasi dari metode service  performance . 3.   Analisa  Lean Service  Pada tahap ini akan dibahas mengenai hasil aplikasi dari metode lean service . 5.   Kesimpulan dan Saran Penarikan kesimpulan terhadap kasus yang diselesaikan pada tahap akhir dalam penelitian ini setelah dilakukan analisa terhadap kasus yang dipecahkan. Penarikan kesimpulan bertujuan untuk menjawab tujuan penelitian yang sudah ditetapkan. Saran-saran juga dikemukakan untuk memberikan masukan mengenai penyelesaian kasus yang dihadapi pada sistem yang diteliti. Berikut adalah diagram alir penelitian: Gambar 1. Diagram Alir Penelitian  Spektrum Industri, 2013, Vol. 11, No. 2, 117 – 242 ISSN : 1963-6590 137 II. LANDASAN TEORI Sebuah rumah sakit, menjual produk berupa jasa kepada pasien selaku konsumennya. Menurut Kotler, jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun.  7   A.   Kepuasan Pelanggan Levitt (1987) dikutip dari Tjiptono menyatakan bahwa syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. 8  Kepuasan pelanggan adalah hasil ( outcome ) yang dirasakan atas penggunanya produk atau jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan 9 . B.   Servperf ( Service    Performance ) Menurut Cronin dan Taylor (1994) yang dikutip oleh   Dharmayanti,  Service Performance  adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. 10 Berbeda dengan metode SERVQUAL, SERVPERF memiliki keunggulan dalam memberikan informasi atribut kualitas pelayanan manakah yang lebih penting untuk diperbaiki sehingga anatara keinginan dan kepentingan dapat menjadi lebih tampak dalam analisa atribut kualitas layanan 11  (Remba, et al, 2008). Hal ini diperkuat dengaan pernyataan Alford dan Sherrell (1996) dikutip dari Dharmayanti (2006), bahwa service performance  akan menjadi prediktor yang baik bagi kualitas jasa atau pelayanan. 12   Service performance  lebih bisa menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan kualitas jasa karena bagaimanapun konsumen hanya akan bisa menilai kualitas yang mereka terima dari suatu produsen tertentu bukan pada persepsi mereka atas kualitas jasa pada umumnya (Bolton dan Drew, 1991; Teas 1993; Gotlieb, Grewal dan Brown, 1994) dikutip dari Dharmayanti (2006). 13  Cronin and Taylor (1992) menemukan bahwa ukuran dengan menggunakan SERVPERF memberikan hasil yang lebih baik, memiliki estimasi yang lebih dapat dipercaya, dan bias yang lebih rendah dibandingkan dengan SERVQUAL. 14  Mehta et al.(2000) menyatakan bahwa untuk industri jasa dengan “banyak barang dan pelayanan yang sedikit” seperti supermarket, SERVQUAL lebih baik untuk diterapkan. Akan tetapi untuk lingkungan dengan elemen pelayanan adalah hal yang penting, seperti penjual barang elektonik, SERVPERF lebih cocok diterpakan. 15   7  Kotler, P. 1999,  Marketing  Jilid I, Erlangga, Jakarta.   8  Tjiptono F. 1997, Strategi Pemasaran Edisi II, ANDI, Yogyakarta.   9  Yamit, Z. 2002, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonosia, Yogyakarta.   10  Dharmayanti D. 2006, Jurnal Manajemen Pemasaran : Analisis Dampak Service Performance  dan Kepuasan Sebagai  Moderating Variable  Terhadap Loyalitas Nasabah, 35-43.   11  ibid   12  ibid   13  ibid 14   Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a re-examination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56 No. 3, pp. 55-68.   15   Mehta, S.C., Lalwani, A.K. and Han, S.L. (2000), “Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product service environments”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 28 No. 2, pp. 62-72.  
Advertisement
MostRelated
View more
We Need Your Support
Thank you for visiting our website and your interest in our free products and services. We are nonprofit website to share and download documents. To the running of this website, we need your help to support us.

Thanks to everyone for your continued support.

No, Thanks
SAVE OUR EARTH

We need your sign to support Project to invent "SMART AND CONTROLLABLE REFLECTIVE BALLOONS" to cover the Sun and Save Our Earth.

More details...

Sign Now!

We are very appreciated for your Prompt Action!

x