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Generalidades y fundamentos sobre calidad y productividad Guia de tema 1

1. UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL FRANCISCO DE MIRANDA AREA DE TECNOLOGÍA COMPLEJO DOCENTE EL SABINO ASIGNATURA: CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD Profesor: MSc. Marcolina…
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  • 1. UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL FRANCISCO DE MIRANDA AREA DE TECNOLOGÍA COMPLEJO DOCENTE EL SABINO ASIGNATURA: CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD Profesor: MSc. Marcolina Valery A. Tema 1. GENERALIDADES Y FUNDAMENTOS SOBRE LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD OBJETIVO DEL TEMA Identificar y analizar aspectos básicos que sustentan la filosofía de la calidad y la productividad, revisando su terminología y su evolución a lo largo del tiempo, como incrementarla y como medirla, visualizando finalmente la relación que existe entre la calidad y la productividad, como elementos claves para incrementar la competitividad del sector empresarial. INTRODUCCIÓN La calidad y la productividad representan dos temas prioritarios para las organizaciones. La mejora de estos dos elementos constituye la base para una sólida permanencia en el mercado. La concepción actual del término calidad ha recorrido un largo camino, su evolución ha estado de la mano con la maduración de la humanidad. No existe una definición universal de “calidad” pero lo importante es comprender las diversas perspectivas desde donde se visualiza la calidad, para apreciar totalmente el papel que desempeña en las muchas áreas de una organización empresarial. Debido a la importancia de esta visualización, se estructura el presente material didáctico, en donde se presentan los conceptos básicos relacionados con la calidad y la productividad en una organización, igualmente se plasma la noción antigua y moderna de la calidad, su historia y evolución, su relación con la productividad y la aplicación de los indicadores como herramienta para la cuantificación del desempeño de un sistema, en el ámbito de la calidad y la productividad. DEFINICIONES BÁSICAS Clientes internos: Son empleados de una organización quienes, en su trabajo dependen de otros empleados de la misma organización para proveer internamente bienes y servicios. Clientes externos: Se refiere a personas o negocios que compran bienes o servicios a una organización. Expectativas del cliente: Son los puntos de referencia que los clientes han obtenido poco a poco a través de las experiencias con los servicios. Percepciones del cliente: Son valoraciones subjetivas de experiencias reales de servicio. Satisfacción del cliente: Es la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de que el servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfacción. Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización. Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Sistema de Gestión: Sistema para establecer política y los objetivos para el logro de dichas políticas. Deben estructurarse y adaptarse al tipo y característica de cada organización tomando en consideración particularmente los elementos que sean apropiados para su estructuración. La estructura de los sistemas de gestión debe ser tal que sea factible realizar una coordinación y un 1
  • 2. control ordenado y permanente sobre la totalidad de las actividades que se realizan. Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental, etc. Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas. Servicio: Es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. Atributo: Características o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él. Variable: Características de un objeto susceptible de ser medida (peso, volumen, longitud, etc.). Conformidad: cumplimiento de un requisito. No conformidad: incumplimiento de un requisito. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Puede haber más de una causa para una no conformidad. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. Mejoramiento Continuo: Enfoque sistemático estructurado que mediante la identificación, cuantificación y eliminación del desperdicio en los procesos de trabajo, genera calidad y excelencia en productos y servicios a satisfacción del cliente. Mejoramiento Radical (Reingeniería): Es el rediseño radical de los procesos de un negocio, para obtener un mejoramiento drástico en su desempeño. Eficiencia: Da cuenta del uso de los recursos o cumplimiento de actividades y está vinculada a una vertiente de la productividad: la del uso de los recursos; sin embargo no da gran cuenta de la cantidad como de la calidad del producto o servicio, por lo que expresa sólo parte del significado de la productividad. Efectividad: Es la relación entre los resultados logrados y los resultados que se habían propuesto, y da cuenta del grado de cumplimiento de los objetivos que se han planificado: cantidades a producir, clientes a tener, etc. Las efectividad se vincula con la productividad a través de impactar en el logro de mayores y mejores productos (según el objetivo), sin embargo, adolece de la noción de uso de recursos. Eficacia: Valora el impacto de lo que se hace, del producto o servicio que se presta. No basta producir con 100% de efectividad el servicio o producto que se fija, tanto en cantidad y calidad, sino que es necesario que el mismo sea adecuado a aquel que logrará realmente satisfacer al cliente. La eficacia es un criterio muy relacionado con la calidad y debe ser utilizada en conjunción con los criterios de eficiencia y efectividad. NOCIÓN CLÁSICA Y NOCIÓN MODERNA DEL CONCEPTO DE CALIDAD Debido al aspecto subjetivo que involucra el tema de la “calidad”, no existe una definición universal, mas, sin embargo, existen definiciones donde coinciden diferentes perspectivas y logran integran las dimensiones de la calidad. 2
  • 3. Pero también es importante destacar que el significado de calidad ha evolucionado con el crecimiento y maduración de la humanidad. La noción clásica de calidad enfoca simplemente a la calidad como “conformidad con unas especificaciones”, es una idea que surge en el ámbito del taller y de la fábrica de manufactura, es una visión de la calidad arraizada en los postulados tayloristas. Posteriormente el concepto de calidad evoluciona hasta el enfoque de la gestión de la calidad, centrada en la producción desde las perspectivas que integran la dimensión del mercado, esto ha tenido como consecuencia el dar cada vez mayor importancia a la satisfacción de las expectativas de los clientes, como eje principal y básico de la calidad. En este sentido, un producto será de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente. Una definición estandarizada, que permite una visión más cuantitativa, es la que establece la ASQC (Sociedad Estadounidense para el Control de la Calidad), la cual establece que la calidad es “la totalidad de los aspectos y características de un producto o servicio que permiten satisfacer necesidades implícitas o explícitamente formuladas”. HISTORIA DE LA CALIDAD La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos. A continuación se presenta un resumen sobre la noción de calidad a través de la historia de la humanidad. • En los vestigios de las antiguas culturas se hace presente la calidad, (las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc.) • Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos. • La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo. La inspección de las piezas las realizaba el mismo operario. • A fines del siglo XIX Frederick Taylor (EUA), pionero de la administración científica, separa la función de inspección de la producción. • A principios del siglo XX Henry Ford, introdujo una línea de ensamblaje dividida en procedimientos sencillos con operarios no especializados. La inspección consistía en separar los productos aceptables de no aceptables. • Entre 1920 y 1940 la Bell System y su subsidiaria manufacturera, la Western Electric, estuvieron a la cabeza del control de calidad instituyendo un departamento de ingeniería de inspección (con George Edwards y Walter Shewhart como lideres) que se ocupaba de los defectos de los productos y la falta de coordinación entre departamentos. • En 1924, el matemático Walter Shewhart introdujo el control de la calidad estadístico. Ello proporcionó un método para controlar económicamente la calidad en medios de producción en masa (gráficas de control). • En 1935, E. S. Pearson desarrolló el British Standard 600 para la aceptación de muestras de material, sucedido por el British Standard 1008, a partir de ese momento la aceptación por muestras se desarrollo rápidamente. • La Segunda Guerra Mundial apresuró el paso de la tecnología de la calidad, expandiéndose rápidamente los conceptos básicos del control de la calidad. • En 1946 se instituyo la ASQC (American Society for Quality Control: Sociedad Americana del Control de la Calidad), y la JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers: Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros) donde se desarrolló el control de la calidad japonés y el nacimiento de los círculos de la calidad. • En 1950 Edwards Deming convenció a los gerentes de Japón de que la calidad japonesa podría convertirse en la mejor del mundo al instituirse los métodos que el proponía. 3
  • 4. • En 1954 Joseph Juran fue invitado a Japón. Su visita fue el inicio de una nueva era de la actividad de la calidad, bajo un enfoque integral en todos los niveles administrativos en una organización. • En los años cincuenta y sesenta Armand Feigenbaum fijó los principios del Control de la Calidad Total (TQC). Enfocándose en prevenir las desviaciones. • En los años 80 Kaoru Ishikawa, visitó a Feigenbaum, y se llevo consigo al Japón el concepto de TQC, sin embargo, el TQC japonés difiere del de Feigenbaum. • En los años 70, debido principalmente a los niveles elevados calidad de sus productos las empresas japonesas consiguieron una penetración significativa en el mercado occidental. • A finales de los 70 y principio de los 80 se destaca un empeño en la calidad en todos los aspectos de las organizaciones (finanzas, ventas, personal, etc.) El foco era el sistema no solo la línea de producción. • En 1987 la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) creó la serie ISO 9000, normas aplicables a los sistemas de gestión de calidad, que hoy en día cuentan con el mayor reconocimiento internacional. • A finales de los 80 y principio de los 90 las empresas consiguieron adelantos significativos en las mejoras de la calidad. • A mediados de los 90 se habían escrito miles de libros técnicos, de asesoría y capacitación relacionada con la calidad, convirtiéndola en una industria. • Hoy en día, la administración y control de la calidad se reconocen como los cimientos de la competitividad en los negocios y se integra proactivamente con todas las prácticas comerciales. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica, la cual se evidencia en el siguiente cuadro. Etapa Concepto Finalidad Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. Satisfacer al cliente. Satisfacción del artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto único. Revolución Industrial Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad). Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios. Segunda Guerra Mundial Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad) Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz, en la cantidad y el momento preciso. Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo Postguerra (Resto del mundo) Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra Control de Calidad Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos. Satisfacer las necesidades técnicas del producto. Aseguramiento de la Calidad Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos. Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. Calidad Total Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua. 4
  • 5. PRODUCTIVIDAD La productividad evalúa la capacidad del sistema para elaborar los productos que son requeridos (adecuados al uso) y el grado en que aprovechan los recursos utilizados, en una unidad de tiempo. De esta forma es posible hablar de la productividad de capital, de mano de obra, de materia prima, etc. En términos cuantitativos, la productividad es la razón entre la cantidad producida y los insumos utilizados. empleadosRecursos logradosResultados Insumos Producción dadProductivi == FACTORES QUE AFECTAN LA PRODUCTIVIDAD Los factores que afectan en la productividad de una empresa son aquellos que influyen en la producción o en los recursos necesarios para esta producción, y afectaran en mayor o menos escala de acuerdo al tipo de actividad de la empresa. Existen muchos factores que afectan la productividad, pero básicamente se resumen en dos categorías: • Internos (controlables). • Externos (no controlables). Algunos Factores Internos son susceptibles de modificarse más fácilmente que otros, por lo que se les clasifica en dos grupos: duros y blandos. Los factores duros incluyen los productos (satisfacción de exigencias del cliente con su uso), la tecnología, el equipo y las materias primas; mientras que los factores blandos incluyen la fuerza de trabajo, los sistemas y procedimiento de organización, los estilo de dirección y los métodos de trabajo. Dentro de los Factores externos se tienen los siguientes: Cambios económicos, Cambios demográficos y sociales, Recursos naturales y Administración pública e infraestructura. FORMAS DE INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD La productividad implica la mejora del proceso productivo, la productividad aumenta cuando: • Se reducen los insumos y se mantienen los mismos productos. • Se incrementan los productos y se reducen los insumos para elaborarlos. • Se incrementan los productos con los mismos insumos. De acuerdo a los factores que pueden afectar la productividad (internos y externos) se detallan a continuación cuales son las alternativas a tomar, para cada factor, con el fin de aumentar la productividad. Factores internos, divididos en factores duros y blandos: • Factores duros: Producto: La productividad de este factor significa el grado en el que el producto satisface las exigencias del cliente; y se le puede mejorar mediante un perfeccionamiento del diseño y de las especificaciones. Planta y equipo: prestando atención a la utilización, la antigüedad, la modernización, el costo, la inversión, el equipo producido internamente, el mantenimiento y la expansión de la capacidad, el control de los inventarios, la planificación y control de la producción, etc. 5
  • 6. Tecnología: La innovación tecnológica constituye una fuente importante de aumento de la productividad, ya que se puede lograr un mayor volumen de bienes y servicios, un perfeccionamiento de la calidad, la introducción de nuevos métodos de comercialización, etc., mediante una mayor automatización y una mejor tecnología de la información. Materiales y energía: En este rubro, hasta un pequeño esfuerzo por reducir el consumo de materiales y energía puede producir notables resultados. Además se pone énfasis en las materias primas y los materiales indirectos. • Factores blandos: Personas: Se puede mejorar la productividad de este factor a través de una buena motivación, de la constitución de un conjunto de valores favorables al aumento de la productividad, de un adecuado programa de sueldos y salarios, de una buena formación y educación, y de programas de seguridad. Este factor es de gran trascendencia para la mejora de la productividad en una organización. Organización y sistemas: Para mejorar su productividad se debe volver más flexible, capaz de prever los cambios del mercado y de responder a ellos, estar pendientes de las nuevas capacidades de la mano de obra, de las innovaciones tecnológicas, así como poseer una buena comunicación en todos los niveles. Métodos de trabajo: Se debe realizar un análisis sistemático de los métodos actuales, orientarse a la eliminación del trabajo innecesario y la realización del trabajo necesario con más eficacia, a través de un estudio del trabajo y de la formación profesional. Estilos de dirección: La dirección es el responsable del uso eficaz de todos los recursos de la empresa, debido a que influye en el diseño organizativo, las políticas de personal, la planificación y control operativos, las políticas de mantenimiento y compras, los costos de capital, etc. Es decir, que un mejoramiento en cualquiera de estos aspectos, gracias a un cambio positivo del estilo gerencial, influirá en el aumento de la productividad. Factores externos Los factores externos son difíciles de controlar por la organización pero deben ser tomados en consideración a los efectos de analizar la posibilidad de reducir su incidencia mediante la acción de la empresa como tal o bien, y por sobre todas las opciones, actuando conjuntamente a través de organismos u organizaciones sociales – políticas – profesionales y económicas. De tal forma podrán solicitarse cambios normativos, reglamentaciones, protecciones arancelarias, la realización de obras públicas entre muchas otras. INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD En las mediciones de productividad se debe tomar ésta como indicador de la eficiencia en el uso de los recursos productivos. Las mediciones de productividad se pueden dividir en parciales y totales. En este sentido, el máximo indicador de efectividad en materia de productividad es una medición total de la productividad, que no es más que la relación entre la producción total dividida por la suma de todos los recursos: EnergíaCapitalMaterialesobradeMano Producción TotaldadProductivi +++ = Las mediciones parciales se derivan de dividir la producción total de la organización por un solo recurso: 6
  • 7. obradeMano Producción Capital Producción Materiales Producción Energía Producción Las mediciones de productividad en el nivel operativo – planta o departamento- suelen ser parciales y se usan para propósitos básicos de control, es decir, para monitorear el desempeño con cierta frecuencia (diaria, semanal, mensual, etc.) Un ejemplo de estos indicadores serian: Recursos Indicadores Mano de Obra HombresHora producidasUnidades EmpleadosNº procesadasnesTransaccio Materiales empleadasToneladas producidasToneladas desechadasUnidades sdespachadaUnidades Capital maquina-Hora producidasUnidades utilizadosCamiones sdespachadaToneladas Energía consumidastérmicasUnidades procesadasToneladas hora-kilovatios scompletadoÍtem Con el fin de medir el progreso de la productividad, generalmente se emplea el Índic
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